บ้านแห่งคุณภาพเป็นอย่างไร

บ้านแห่งคุณภาพ( The House of Quality)  เป็นการเปรียบเทียบความคิดรวบยอดและหลักการพื้นฐานที่สัมพันธ์กับคุณภาพทั้งองค์การกับบ้าน ซึ่งโดยปกติบ้านจะต้องมีหลังคา เสา พื้นฐาน และฐานราก ถ้าองค์ประกอบเหล่านี้ของบ้านมีความแข็งแรงหรือมีคุณภาพ บ้านจะมีคุณภาพด้วย

องค์การที่มีคุณภาพก็เช่นเดียวกับบ้านแห่งคุณภาพ ที่จะต้องมีหลังคา เสา พื้นฐาน และฐานรากที่มีคุณภาพจึงจะดำรงความเป็นบ้านแห่งคุณภาพอยู่ได้

Ralph G. Lewis  และ Douglas H. Smith  อธิบายว่าสาระสำคัญเกี่ยวกับบ้านแห่งคุณภาพมีดังนี้

1. หลังคา (Roof) เป็นโครงสร้างใหญ่อันประกอบด้วยระบบย่อย 3 ระบบ คือ

          1.1 ระบบสังคม(Social system) โดยพื้นฐานแล้ว ระบบสังคมคือวัฒนธรรมขององค์การนั่นเอง ระบบสังคมมีผลกระทบต่อการทำงานเป็นทีม การจูงใจ การสร้างสรรค์ และการเสี่ยง ระบบสังคมรวมถึงโครงสร้างของรางวัล สัญลักษณ์ของอำนาจ ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลและระหว่างกลุ่ม สิทธิพิเศษ ทักษะ รูปแบบโครงสร้างของอำนาจ การปรับปรุงบรรทัดฐานและค่านิยม ตลอดจนองค์ประกอบเชิงมนุษย์

          1.2 ระบบเทคนิค(Technical system) เป็นระบบที่เกี่ยวกับการเลื่อนไหลของงานทั้งองค์การ เป็นขั้นตอนการปฏิบัติงาน ไม่ว่างานนั้นจะทำโดยใช้เครื่องมือ คอมพิวเตอร์ หรือใช้มนุษย์  ไม่ว่าจะเป็นงานใช้มือหรือใช้สมอง ไม่ว่าจะเป็นการทำงานในโรงงานหรือในสำนักงาน ล้วนจัดอยู่ในระบบเทคนิคทั้งสิ้น

          1.3 ระบบการจัดการ(The management system) เป็นระบบที่ทำให้เกิดบูรณาการ เป็นระบบที่กำหนดวิธีการปฏิบัติ การดำเนินการ พิธีการ และนโยบายในการสร้างและบำรุงรักษา เป็นระบบขององค์การที่บอกว่าวิธีการต่างๆจะดำเนินไปได้อย่างไร

2. เสา(Four pillars) บ้านแห่งคุณภาพประกอบด้วยเสา 4 เสา คือ ความพอใจของลูกค้า การปรับปรุงให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง การพูดตามข้อเท็จจริง และเคารพในผู้ใช้บริการ

3. พื้นฐาน(Foundation) ประกอบด้วยการจัดการเชิงกลยุทธ์ การจัดการกระบวนการ การจัดการโครงการ และการจัดการภารกิจของแต่ละบุคคล

4. ฐานราก(Four cornerstones) ประกอบด้วยพันธกิจ วิสัยทัศน์ ค่านิยม และวัตถุประสงค์ ที่สนับสนุนและมีบูรณาการกับการวางแผนเชิงกลยุทธ์ การวางแผนปฏิบัติการ การวางแผนโครงการ และการวางแผนเชิงคุณภาพ ที่ค้ำยันการจัดการเชิงกลยุทธ์ การจัดการกระบวนการ การจัดการโครงการ และการจัดภารกิจของแต่ละบุคคลอีกชั้นหนึ่ง

องค์ประกอบทั้ง 4 แห่งบ้านคุณภาพ จะมีผลต่อคุณภาพของบ้าน ถ้าองค์ประกอบทั้ง 4 มีคุณภาพ บ้านก็จะมีคุณภาพด้วย ในเชิงประยุกต์ คุณภาพขององค์การหรือสถาบันต่างๆจะมีคุณภาพหรือไม่จะขึ้นอยู่กับองค์ประกอบทั้ง 4 เช่นกัน
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

                                                                 สาระคิด

                Good listening is a skill, a special talent, that you will have to practise and learn.

                                                                                Richard Templar

*********************************************************************************