การจัดการคุณภาพทั้งองค์การในสถาบันการศึกษา

การจัดการคุณภาพทั้งองค์การ เป็นการปรับปรุงให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง  ทั้งนี้ เพื่อให้สถานศึกษาสามารถสนองตอบความต้องการ และความคาดหวัง ของผู้ใช้บริการทั้งในปัจจุบันและอนาคต

คุณภาพทั้งองค์การ จะเกิดขึ้นไม่ใช่เพราะการยัดเยียด หรือการตรวจสอบ แต่เกิดจากการทำครั้งแรกให้ถูกต้องและทำให้ถูกต้องทุกๆครั้ง  และทุกคนในสถานศึกษาต่างก็เป็นผู้จัดการปรับปรุงให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง

การจัดการคุณภาพทั้งองค์การเดิมใช้ในวงการธุรกิจ ซึ่งการศึกษากับธุรกิจมีความแตกต่างกัน เพราะสถาบันการศึกษาไม่ใช่โรงงานอุตสาหกรรม นักเรียนนักศึกษาไม่ใช่ผลผลิต แต่การศึกษาของนักเรียนนักศึกษาเป็นผลผลิต ความสำเร็จ ความสมบูรณ์ของผลผลิต  จะต้องได้รับความร่วมมือจากนักเรียนนักศึกษาในฐานะผู้จัดการร่วมในกระบวนการเรียนรู้

นอกจากนั้น ในวงการธุรกิจอุตสาหกรรม  การจัดการคุณภาพทั้งองค์การจะต้องระบุลูกค้าอย่างชัดเจน แต่ในวงการศึกษาลูกค้ามีมากมาย ที่ได้ประโยชน์จากผลผลิต ซึ่งได้แก่ ตัวนักเรียนนักศึกษาเอง พ่อแม่  นายจ้างในอนาคต และสังคมโดยทั่วไป

หากสถาบันการศึกษายังมีวิธีทำงานแบบเดิม พบว่ายากที่จะจัดการกับความกดดันอันเนื่องมาจากการเปลี่ยนแปลงที่เพิ่มขึ้น จึงต้องมีการจัดการคุณภาพทั้งองค์การเพื่อให้สามารถจัดการกับความกดดัน อันเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงได้

สถาบันการศึกษาที่มีการจัดการคุณภาพทั้งองค์การ จะต้องมีการปรับเปลี่ยนในเรื่องต่อไปนี้

     1. วัฒนธรรมขององค์การจะต้องเปลี่ยนไปจากเดิม  คำว่า วัฒนธรรม ในที่นี้ หมายถึง รูปแบบ ความคิด ความเชื่อ ทัศนคติ ค่านิยม และการกระทำที่สมาชิกขององค์การมีร่วมกัน การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมขององค์การ คือ การเปลี่ยนแปลงระบบโครงสร้าง การกระทำ บทบาท พฤติกรรม ทัศนคติ บรรทัดฐาน และค่านิยม

     2. องค์การมีความกะทัดรัดและมีโครงสร้างที่เรียบง่าย  ความจริง ไม่มีรูปแบบขององค์การสำหรับการจัดการคุณภาพทั้งองค์การโดยเฉพาะ แต่มีหลักว่าโครงสร้างขององค์การจะต้องเหมาะสม และสะดวกต่อการจัดการคุณภาพทั้งองค์การ เช่น มีลำดับขั้นตอนน้อยลง มีความเชื่อมโยงภายในองค์การ มีความเรียบง่าย กะทัดรัด และสร้างขึ้นมาจากทีมงานที่แข็งแกร่ง

ซึ่งการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว นำไปสู่การจัดการคุณภาพทั้งองค์การในสถาบันการศึกษา ให้เป็นองค์การที่จัดตั้งขึ้นเพื่อบริการนักเรียนนักศึกษา โดยที่ทุกส่วนทุกระบบขององค์การจะต้องยึดโยงเข้าด้วยกัน มีสายบังคับบัญชาสายเดี่ยวและง่าย และทุกส่วนจะต้องสัมพันธ์กับนักเรียนนักศึกษา

สำหรับสถาบันการศึกษาที่มีประสิทธิภาพ ตามทัศนะของการจัดการคุณภาพทั้งองค์การ มีดังนี้

          1. ทุกหน่วยงาน ทุกโปรแกรม และทุกแผนก จะต้องปฏิงานอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ทุกฝ่ายมีความชัดเจน และมีการกำหนดมาตรฐานภายในเพื่อการปฏิบัติงาน

          2. สมาชิกในสถาบันการศึกษาทุกคน เข้าใจทิศทาง และพันธกิจของสถาบัน

          3. ไม่มีการแข่งขันระหว่างหน่วยงาน โปรแกรมหรือแผนก แต่ต้องเข้าใจจุดมุ่งหมายและความต้องการของฝ่ายอื่นในสถาบัน และสามารถใช้เป็นกลไกอย่างมีประสิทธิภาพกับปัญหาและอุปสรรคที่เกิดขึ้น

          4.  หลักสูตรหรือการบริหาร จะต้องมีแผนภูมิและการจัดการที่ได้จาการวิเคราะห์ ข้อมูลที่ได้จากการถามลูกค้า  ถึงความต้องการ มาตรฐาน และความคาดหวังอย่างต่อเนื่อง

อย่างไรก็ตาม จะต้องตระหนักเสมอว่า การจัดการคุณภาพทั้งองค์การในสถาบันการศึกษา จะเกี่ยวข้องกับทุกคนในองค์การ นับตั้งแต่หัวหน้าสถานศึกษา ครูอาจารย์ จนถึงพนักงานในแผนกต่างๆ  ที่จะต้องปรับปรุงให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้  เพื่อคุณภาพการศึกษาของนักเรียนนักศึกษาเป็นสำคัญ
               ---------------------------------------------------------------------------

                                                      สาระคิด

บ้านแห่งคุณภาพ จะต้องมี หลังคา เสา พื้น และรากฐานที่มีคุณภาพ จึงจะดำรงความเป็นบ้านแห่งคุณภาพอยู่ได้ ฉันใด การจัดการคุณภาพทั้งองค์การ ก็เป็นไปฉันนั้น
                         -----------------------------------------------------------

การจัดการคุณภาพทั้งองค์การ

การจัดการคุณภาพทั้งองค์การ เป็นการทำงานของทุกคนในองค์การ  เพื่อปรับปรุงภาระหน้าที่ขององค์การในทุกๆด้านให้ดีขึ้น

การจัดการคุณภาพทั้งองค์การ เป็นการจัดการที่ทุกคนในองค์การมีส่วนร่วม ผู้บริหารมีความมุ่งมั่นอย่างเต็มที่ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ตรงกับที่ลูกค้าต้องการ

การจัดการคุณภาพทั้งองค์การ ครอบคลุมทุกกระบวนการ ครอบคลุมทุกงาน และครอบคลุมทุกๆคน

การจัดการคุณภาพทั้งองค์การ  เป็นระบบจัดการที่มุ่งไปสู่วัตถุประสงค์ขององค์การอย่างมีประสิทธิภาพ  ประกันความพอใจของลูกค้า คุ้มค่าเงิน ซึ่งจะสำเร็จได้ก็โดยมีการปรับปรุงระบคุณภาพให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง

การจัดการคุณภาพทั้งองค์การ ตรงกับภาษาอังกฤษว่า Total Quality Management มักเรียกกันย่อๆว่า TQM.

Total หมายถึง Every person in the firm is involved. (including customers and suppliers) 

Quality หมายถึง Customer requirements are met exactly.

Management หมายถึง Senior executives are fully committed

จะเห็นว่า การจัดการคุณภาพทั้งองค์การ เป็นระบบการจัดการที่ทุกคนมีส่วนร่วมอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อความพอใจของลูกค้า

สำหรับหลักการเบื้องต้นของการจัดการคุณภาพทั้งองค์การ ประกอบด้วย ความเป็นผู้นำ ความมุ่งมั่น ความพอใจของลูกค้า การศึกษาและการฝึกอบรม ความเป็นเจ้าของปัญหา  รางวัลและการยอมรับ การป้องกันความผิดพลาด และการทำงานเป็นทีม

ซึ่งหลักการดังกล่าวนี้  เป็นสิ่งประกันว่า เมื่อนำ TQM ไปใช้จะประสบความสำเร็จแน่นนอน

สำหรับคุณลักษณะที่เป็นแกนของการจัดการคุณภาพทั้งองค์การ ประกอบด้วย
          - การให้ความสำคัญกับลูกค้าและการค้นหาความต้องการของลูกค้า
          - การกำหนดมาตรฐานที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า
          - การควบคุมกระบวนการ และการปรับปรุงความสามารถของกระบวนการให้ดีขึ้น
          - การจัดตั้งระบบเพื่อคุณภาพ
          - ความรับผิดชอบของการจัดการ ในการกำหนดนโยบายคุณภาพ จัดให้มีการจูงจูงใจโดยผ่านการเป็นผู้นำ และติดเครื่องมือให้กับบุคคลในองค์การเพื่อให้บรรลุคุณภาพ
           - ให้อำนาจกับบุคคลในองค์การทุกระดับ เพื่อที่จะปรับปรุงคุณภาพให้ดีขึ้น

อนึ่ง จะต้องระลึกเสมอว่า การจัดการคุณภาพทั้งองค์การ ไม่ได้เกิดขึ้นโดยบังเอิญ แต่เกิดขึ้น เพราะมีการกำหนดวิธีการทำงานในองค์การที่เป็นไปตามหลักการท่ามกลางวัฒนธรรมขององค์การที่เอื้ออำนวย ทุกคนในองค์การมีความมุ่งมั่น และมีการสื่อสารที่ชัดเจนเข้าใจตรงกัน
               -------------------------------------------------------------------------

                                                       สาระคิด

                                   Modelling is better than words.
                             --------------------------------------------------------

เทคนิคการวิจารณ์เพื่อนร่วมงานอย่างสร้างสรรค์

การวิจารณ์เป็นการประเมินคนอื่นในเชิงลบ เป็นสิ่งที่ไม่ควรทำ เพราะจะส่งผลกระทบต่อความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล แต่บางครั้งอาจหลีกเลี่ยงไม่ได้ ทั้งนี้เพื่อประโยชน์ขององค์การโดยรวม  จึงจำเป็นจะต้องมีการวิจารณ์เพื่อนร่วมงานบ้าง

อย่างไรก็ตาม การวิจารณ์เพื่อนร่วมงาน จะต้องกระทำด้วยความระมัดระวัง  เพื่อไม่ให้กระทบต่อความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล โดยมีเทคนิคการวิจารณ์ ดังนี้

          1. จะต้องแน่ใจว่า ในสถานการณ์นั้นจำเป็นจะต้องวิจารณ์อย่างแท้จริง หลีกเลี่ยงไม่ได้

          2. จะต้องวิจารณ์ด้วยภาษาที่สุภาพนุ่มนวล ไม่วางอำนาจ หรือทำตนเหนือกว่าผู้ถูกวิจารณ์

          3. เลือกเวลาและสถานที่ให้เหมาะสม ไม่ใช่วิจารณ์ที่ไหน เวลาใดก็ได้

          4. วิจารณ์อย่างมีข้อมูลและหลักฐาน ไม่ใช่วิจารณ์เพราะคิดเอาเองว่าผู้ถูกวิจารณ์ไม่ได้ทำหรือทำในสิ่งที่ถูกต้อง

          5. ในการวิจารณ์จะต้องเสนอทางเลือกให้ผู้ถูกวิจารณ์ด้วยเสมอ

          6. วิจารณ์ด้วยความเป็นมิตร

          7. ถ้าเป็นไปได้ ใช้การยกย่องควบคู่ไปกับการวิจารณ์ โดบยกส่วนที่ดีที่ถูกต้องออกมาพูดด้วย

          8. วิจารณ์เฉพาะสิ่งที่เขาสามารถปรับปรุง  หรือแก้ไขให้ดีขึ้นได้ การวิจารณ์ในสิ่งที่ผู้ถูกวิจารณ์แก้ไขไม่ได้ เป็นการสูญเปล่า

          9. วิจารณ์ครั้งละ 1 ประเด็น  การวิจารณ์หลายๆประเด็นในคราวเดียวกัน เป็นการตำหนิ  มากกว่าการวิจารณ์ด้วยความเป็นมิตร

          10. หลังการวิจารณ์  มีการให้ข้อมูลป้อนกลับในทางบวกด้วยเสมอ

การวิจารณ์เพื่อนร่วมงานในลักษณะดังกล่าว นอกจากจะก่อให้เกิดประโยชน์กับองค์การแล้ว ยังช่วยให้ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลไม่เสื่อมถอย กลับทำให้ความสัมพันธ์แน่นแฟ้นมากขึ้นกว่าเดิมด้วยซ้ำไป ทั้งนี้ เพราะผู้ถูกวิจารณ์มองเห็นถึงเจตนาดีของผู้วิจารณ์นั่นเอง
              -------------------------------------------------------------------------------

                                                    สาระคิด

                        เมื่อมีเมตตาต่อกัน ย่อมคิดจะเกื้อกูลกันให้มีความสุข

                              สมเด็จพระญาณสังวร สมเด็จพระสังฆราช
                          -----------------------------------------------------------

อุปสรรคของการสื่อสารระหว่างบุคคล

การสนทนาเป็นการสื่อสารระหว่างบุคคลที่ใช้อยู่ในชีวิตประจำวัน  แต่มีบ่อยครั้งที่การสนทนาไม่สามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิผล เนื่องจากมีอุปสรรคเกิดขึ้นในระหว่างสนทนา ซึ่งอุปสรรคที่เกิดขึ้นและพบบ่อยได้แก่

1. การรับรู้ คือการแปลความหมายจากการสัมผัส  ซึ่งในการจะแปลความหมาย จำเป็นจะต้องมีความสนใจ มีอวัยวะสัมผัสที่รับสัมผัสได้ชัดเจนถูกต้อง  และที่สำคัญจะต้องมีประสบการณ์ในเรื่องที่พูดนั้น อุปสรรคสำคัญระหว่างผู้ฟังและผู้พูด ก็คือการที่ผู้ฟังไม่สนใจในบุคคลหรือเรื่องที่พูด  มีอวัยวะสัมผัสที่รับสัมผัสไม่ดี และขาดประสบการณ์ในเรื่องที่คนอื่นกำลังพูดอยู่

2. การฟังเฉพาะเรื่องที่ต้องการฟัง เป็นอุปสรรคสำคัญอีกอย่างหนึ่ง ที่ผู้ฟังจะฟังเฉพาะเรื่องที่ต้องการจะฟัง เพราะเรื่องนั้นตรงกับ ความต้องการ ทัศนคติ ค่านิยม ฯลฯ ของผู้ฟัง และเมื่อใดที่คนอื่นพูดในสิ่งที่ตนไม่ต้องการฟัง จะไม่ได้ยินในสิ่งนั้น จนกลายเป็นอุปสรรคในการสื่อสารในที่สุด

3. การฟังที่ลำเอียง เกิดจากการมีประสบการณ์ในเชิงลบกับบุคคลที่ต้องการสื่อสาร เป็นการนำประสบการณ์ในอดีตมากำหนดการฟังในปัจจุบัน การลำเอียงมีแนวโน้มมาจากการบิดเบือนข่าว  จากข่าวในเชิงบวกมาเป็นข่าวในเชิงลบ  จนทำให้มีการใช้อารมณ์เข้าไปเกี่ยวข้องในการฟัง จนขาดประสิทธิผลในการฟัง

นอกจากนั้น  ยังพบว่า พฤติกรรม 12 ประการต่อไปนี้ ทำให้เกิดการสื่อสารที่ล้มเหลว ซึ่งได้แก่

          1. การประเมินการกระทำหรือทัศนคติคู่สนทนาในเชิงลบ

          2. การตั้งฉายาให้คู่สนทนาในเชิงลบ

          3. การวิเคราะห์คู่สนทนา ว่าทำไมคู่สนทนาจึงมีความประพฤติหรือพฤติกรรมอย่างนั้น โดยทำตัวเป็นจิตแพทย์

          4. ยกย่องจนเกินความจริง เช่น คู่สนทนาแก้ปัญหาง่ายๆได้สำเร็จ ก็ยกย่องว่าเป็นผู้มีสติปัญญาล้ำเลิศเกินมนุษย์

          5. การสั่งให้คู่สนทนาทำในสิ่งที่ตนเองต้องการ

          6. พยายามควบคุมความประพฤติของคู่สนทนา โดยตักเตือนว่าจะเกิดผลในทางลบตามมาอย่างไร

          7. การบอกคู่สนทนาว่า อะไรควรทำหรือไม่ควรทำ เป็นการอบรมสั่งสอนให้ทำในสิ่งที่ถูกต้องในเชิงคุณธรรม

          8. ตั้งคำถามที่ไม่เหมาะสมจนเลยเถิด หรือเป็นคำถามแบบปลายปิด ที่ตอบได้ไม่กี่คำ เช่น ใช่ หรือไม่ใช่

          9.  บอกวิธีแก้ปัญหาให้คู่สนทนา ทั้งๆที่เป็นปัญหานั้นเป็นปัญหาส่วนตัวของเขา และเขาไม่ได้บอกให้ช่วยเหลือ

          10. การทำให้เขว ด้วยการผลักปัญหาของคู่สนทนาให้พ้นไป ยกเอาเรื่องอื่นมาพูดแทน

          11. การพยายามขัดจูงให้เห็นข้อเท็จจริง โดยไม่คำนึงถึงปัจจัยทางอารมณ์ของคู่สนทนา

          12. การพยายามที่จะหยุดไม่ให้คู่สนทนามีความรู้สึกหรือมีอารมณ์ในเชิงลบ โดยอ้างประสบการณ์ของตน

ทั้งหมดที่กล่าวมา   ถือว่าเป็นอุปสรรคที่สำคัญในการสื่อสารระหว่างบุคคล เพราะมีผลทำให้เกิดการตอบสนองที่เสี่ยง การสื่อสารขาดประสิทธิผล และส่งผลต่การสร้างความสัมพันธ์กับบุคคลอื่น
               --------------------------------------------------------------------------

                                                  สาระคิด

   ทรัพยากรที่มีพลังที่สุดที่ท่านมี   สำหรับการสร้างความสัมพันธ์ทางสังคม
                                  คือความสนใจของท่านที่มีต่อคนอื่น
                             ----------------------------------------------------------

วิธีแก้ปัญหาความขัดแย้ง

ความขัดแย้งเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ตราบใดที่ยังเป็นมนุษย์ ความขัดแย้งนับเป็นโอกาส  แต่เป็นโอกาสที่อันตราย ในแง่ที่ว่า อาจทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลหรือกลุ่มบุคคลต้องพังทลายลง

ความขัดแย้งสามารถจำแนกออกได้เป็น 3 ชนิด กล่าวคือ

     1. ความขัดแย้งทางอารมณ์ เป็นความขัดแย้งที่เกิดจากสถานการณ์หรือเหตุการณ์ หรือการกระทำ ที่ทำให้เกิดจากความรู้สึกไม่พอใจ

     2. ความขัดแย้งทางค่านิยม เป็นความขัดแย้งที่เกิดจาก การเห็นความสำคัญหรือคุณค่า หรือสถานการณ์ใดสถานการณ์หนึ่ง ต่างกัน

     3. ความขัดแย้งทางความต้องการ เป็นความขัดแย้งที่เกิดจากความต้องการที่ต่างกัน จะเป็นความต้องการเรื่องใดเรื่องหนึ่งก็ได้

เมื่อมีความขัดแย้งเกิดขึ้น จำเป็นจะต้องมีการแก้ไข เพื่อไม่ให้ลุกลามใหญ่โตจนเสียความสัมพันธ์ที่เคยมีต่อกัน

สำหรับวิธีแก้ปัญหาความขัดแย้งสามารถทำได้ดังนี้

          1. ปฏิบัติต่อคนอื่นด้วยการยอมรับ เป็นการให้การยอมรับคนอื่นด้วยกริยาท่าทางอ่อนน้อมสุภาพ ระมัดระวังในการใช้เสียง รู้จักเลือกใช้คำ ตลอดจนเป็นคนมีเหตุผล

          2. ฟังจนกระทั่งเข้าใจอีกฝ่ายหนึ่ง ไม่แย่งพูดหรือพูดแทรกขึ้นมา ทั้งๆที่ฟังยังไม่จบเนื้อหากระบวนความที่อีกฝ่ายต้องการจะบอก จนทำให้จับเนื้อหาผิดพลาด

          3. แสดงให้เห็นถึงทัศนะ ความต้องการ และความรู้สึกของตน เพื่อให้อีกฝ่ายเข้าใจถึงความต้องการ อารมณ์ หรือค่านิยมที่แท้จริงของตน

ความขัดแย้งสามาถเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา ด้วยเหตุปัจจัยดังกล่าวแล้ว บางครั้งเป็นความขัดแย้งในเรื่องผลประโยชน์ ซึ่งความขัดแย้งในลักษณะนี้  สามารถจะแก้ไขได้ด้วยการเจรจาต่อรอง

ซึ่งการเจรจาต่อรองทำได้ ใน 3 ลักษณะ กล่าวคือ

            1. แบบนุ่มนวล เป็นการเจรจาต่อรองที่หลีกเลี่ยงความขัดแย้ง และหาข้อยุติให้เร็วที่สุด แต่คู่เจรจาจะต้องยอมเสียประโยชน์บ้าง

            2. แบบยืนยัน เป็นการเจรจาต่อรองที่หวังจะเอาชนะทั้ง 2 ฝ่าย แต่วิธีนี้อาจมีผลกระทบต่อความสัมพันธ์ระหว่าง 2 ฝ่ายอย่างรุนแรง

            3. แบบหลักการ เป็นการเจรจาต่อรอง ที่ต้องการให้เกิดการตัดสินที่เป็นธรรมทั้ง 2 ฝ่าย เพื่อให้เกิดประโยชน์กับทุกคนที่เกี่ยวข้อง และตั้งอยู่บนมาตรฐานที่ยุติธรรม

จะเห็นว่า  เมื่อมีความขัดแย้งเกิดขึ้นจะต้องมีการแก้ไข เพื่อไม่ให้กระทบต่อความสัมพันธ์ ซึ่งวิธีแก้ปัญหาความขัดแย้งที่ง่ายที่สุด คือการคุยหรือเจรจรจากัน ด้วยความสุภาพ ใช้เหตุผล และตั้งอยู่บนมาตรฐานที่ยุติธรรม
                ---------------------------------------------------------------------------

                                                              สาระคิด

                                   Treat others as you would have them treat you.
                      -------------------------------------------------------------------